疫情就是命令，防控就是责任。在这场没有硝烟的战争中，潜江区域热线中心有这样一群积极向上、认真负责的姑娘，她们微笑面对疫情，始终如一坚守在自己平凡而又特殊的岗位上，用亲切的声音为江汉平原30万天燃气用户提供专业、高效的咨询服务。走进温暖明亮的热线中心，空气中夹杂着淡淡的消毒水味道，繁忙的话务，此起彼伏的电话铃声，透过耳麦能感受她们的坚定与洒脱，还有一份强大的责任感。
排班，她们这样做
封城、封路、轮岗、排班，每一个词都深深地扎在了心里，疫情是严重的，而工作不能停。这群90后的姑娘们个个都是家里小公主，还有两个“富二代”，疫情期间的排班会不会有人找理由、翘辫子呢？
看了看班组微信群，着实活跃：“哎呀，今天小区封了，明天要上班了，怎么办呀？”“外面很危险”（配擦汗表情）……说着说着，90后的年轻妈妈黄彩来了：“我刚将儿子送到爷爷奶奶家，申请上岗，我已经一个月没见老公了，我要和他一样，为这次防疫攻坚战贡献自己的力量。”还真是雷厉风行，她竟连夜将2岁的儿子送到了父母家。幽默达人郑学姣开腔了：“天天在家容易引起家庭矛盾，我申请上班，为疫情防控做点贡献，和老公保持点距离产生点美感。”群里一片掌声。“宝宝从今天开始断奶，我申请上岗。”还在哺乳期的关玉霞斩钉截铁地说。
没有一个打退堂鼓的，这群可爱的90后中有6个宝妈，纷纷将孩子交给父母，争抢着上岗，不仅没有找借口，相反却是克服困难，舍小家为大家。
接线，她们这样做
“铃.铃.铃...”电话不停响。疫情初期，面对部分客户的恐慌、急躁，她们每天要听不少的“冤枉话”。
“你们怎么回事，不是说疫情期间不会停气吗？你们违反国家规定，我要曝光你们”，这是一大早热线员褚江莉接到的第一通电话。“对不起，您放心!我...”还没讲完，电话那头一顿大吼：“我什么我，你说这些废话有用吗？你马上给我过来处理！”说完挂断了电话。褚江莉坐在桌子旁，缓了几秒，随即查到用户号码微笑着回拨过去，“您好，我是华润燃气接线员，您刚才不小心挂断了电话，对不起，我还没跟您确认地址呢？”电话那头的情绪稍有平复，褚江莉马上接着说：“请问您的热水器和灶具都不能使用吗？”用户平静下来了，“我来看看。”过了一会惊讶地说：“不是哦，只有灶具不能用，好像不是停气了。”褚江莉问道：“您灶具使用多久了，中途更换过电池吗？”“在你们公司买了三年了，没换过。”用户答道。“这样啊，根据您反映的情况可能是灶具电池需要更换了，您可以先换电池，如果换完电池还不能使用，我马上帮您预约维修，可以吗？”褚江莉耐心地解释，用户终于融化了，“好的，姑娘对不起，我刚刚也是太着急了。”作为资深热线员怎会就此作罢，她乘胜追击：“没事，请您相信我们。我会再次电话您直到您的问题解决为止。还告诉您一个好消息，无卡用户疫情期间不停气，有卡用户，我们公司为方便用户购气与社区、物业联合为用户办理，您只需将卡交给物业或社区管理员就可以了。方便的话您可以在朋友圈里宣传，以便更多的客户能够知晓，谢谢您。”一通电话下来，用户愤怒的情绪得以缓解，并对公司与社区、物业的联动服务表示感谢。
随着疫情的日益严重，姐妹们看着维修员一个个冒着被感染的风险穿梭在大街小巷，心里特别不舒服，她们通过班组视频会议商量“如何更高效、准确的判断用户问题，减少维修员入户风险。”通过头脑风暴，她们聚焦了最有效的方法，邀请维修员驻点热线中心5天，在维修员的指导下，快速提升自己的户内燃气故障辨识能力，并将问题与方法归纳整理到用户手册中，以备后续更新。就这样，她们通过电话线，用自己甜美的声音、平稳的心态、专业的技能，为客户排忧解难，平均每天减少无效派工10-30例左右。
防疫，她们这样做
在工作的同时，热线中心的姑娘们严格按照公司疫情防控规定，上下班途中配戴三护，乘车开窗通风，进入、离开工作场所做好体温检测、办公区域消毒处理不留一个死角。每天固定的工作餐方便面都是轮流端着在天台外吃，免得污染空气。电话、耳麦、电脑、鼠标使她们防疫消毒的重点目标，办公室门前自制的鞋底消毒盒，处处显示了她们的小点子，大智慧。
疫情期间，潜江区域热线中心的接通率创新高，达到90.08%/天。因为老百姓们说，只要96517打得通，天燃气就用得安心。所以，这个年轻的团队，用坚守，让客户听到微笑；用坚守，传递服务与信任。
