潜江华润燃气有限公司用户回访管理办法

 

第一章 总则

第一条 为体现“客户至上”的服务理念，以电话回访的方式度量客户服务感知，深度挖掘客户服务诉求，及时发现客户服务及管理中所存在问题，不断改进和提升服务质量，获得较好的客户满意度和忠诚度，特制定本流程。

第二条 本办法规定了回访部门的职责、回访的内容与要求。本流程适用于公司呼叫中心电话回访，公司服务督察电话回访、实地回访。

第二章 机构与职责

第三条 总经办一级督察职责如下：

(一)负责对公司前线关键业务环节的服务质量进行电话回访。

(二)负责对新客户发展各环节、个性化安装、零星安装、百尊燃气具售后初安装等重点督察项目的服务质量，进行电话回访和实地回访。

(三)定期对回访数据进行整理、统计、分析。

(四)负责对前线部门二级督察的回访质量进行抽查、考核。

第四条 前线部门二级督察

（一）对本部门前线关键业务环节岗位工作人员的服务质量进行电话回访；

（二）支持、配合公司总经办，完善三级服务督察体系，实施各项服务监督工作。

第三章 电话回访活动内容与方法要求

第五条 制定计划

（一）定期制定电话回访工作计划，并纳入督察工作计划。

（二）回访业务范围：维修、点火、抄表、收费、安检、零散户安装、营业厅相关业务等客户服务工作。

（三）回访目的：通过回访监督点火员、维修员、安检员、抄表员等入户服务情况，同时加强与客户的沟通，收集客户的意见、建议，以提高公司的服务质量。

（四）电话回访计划中应列明电话回访的对象、频次、回访数量，对服务项目的月实际发生量小于20户的，应实施全回访。

（五）回访计划的制定：

1、电话回访，针对前一日完成的业务，按照一定比例抽取，编制样本，审核无误后进行外拨回访。

2、实地回访，针对前一日完成的业务，由专员（服务监督员或业务主管，由部门经理统筹安排）按一定比例进行上门抽查；

3、回访计划纳入公司整体服务监督计划中，应有年度计划，并分解至月度、日、人。

（六）二级督察开展的电话回访工作数量应覆盖前线关键业务环节服务岗位所有人员。

（七）二级督察与一级督察的电话回访和实地回访内容原则上应保持一致。

第六条 回访信息获取

（一）终端客户

通过客户服务信息平台的督察回访系统或记录台帐，抽取前线服务人员近期完成相关业务的有效工单，所抽取工单的日期离完成的日期越近越好。

（二）新发展客户

按档案系统各阶段进度情况适时抽取。

第七条 实施回访

（一）回访对象：近期内有安检、维修、零散户安装、抄表、收费、点火、燃气具安装以及到营业厅办理业务或咨询等服务的客户。

（二）邀请客户对以上环节岗位员工服务态度和专业能力两个方面的评分，评分范围为1-5分。

（三）对回访中客户反映的问题和发现的其他问题，及时记录并初步核实。

（四）回访人员除按照回访项目进行征询外，还应了解客户的需求，询问客户有哪些意见或建议，并记录。

（五）回访人员应按公司客户服务的一般礼仪和规范的要求进行回访，要主动问候、报明身份和说明回访意图，不可强求客户评分和引导客户评分。

第八条 回访的数量要求

（1）百尊燃气具安装及维修业务按前一日完成量的100%进行回访。

（2）维修收费业务按完成量的100%进行回访。

（3）零散户安装业务按完成量的100%进行回访。

（4）漏气业务按完成量的100%进行回访。

（5）点火业务按完成量的2%（有效）进行回访。

（6）维修无收费业务按完成量的5%（有效）进行回访。

（7）安检业务按完成量的5%（有效）进行回访。

（8）抄表业务按完成量的2%（有效）进行回访。

（9）热线业务及营业厅办理业务（报装、收费、购买燃气具等）按完成量的一定比例进行回访。

备注：点火、维修无收费、安检、抄表、热线人员及营业厅办理业务回访按照每个公司具体业务量进行酌情抽取，但需对每个服务流程的提供服务的岗位服务人员进行回访，并务必使每个前线岗位员工所抽取的样本数量应尽量均衡，采取分层的随机抽样方式，尽量降低抽样误差。

第九条 回访内容

调查前线员工的上门及时性、穿着、服务态度、工作效率、是否收费如有收费金额是多少、有无意见及建议等。

第十条 回访人员

由公司客户服务部门指派专人进行回访。

第十一条 计分统计方法说明

（一）服务态度和专业能力两项采取客户满意度评分汇总的方法

客户满意度 = (A1+A2+…+An)/n,

其中An:第n位客户的评分；n：本次调查总的客户数；

最终的客户满意度为服务态度和专业能力的算术平均值。

（二）员工着装、是否准时等其它项目单独统计，主要针对客户的“中”或“差”的回答进行跟踪，如情况属实且该员工无合理解释，将该结果应计入该员工的绩效考核成绩中。

（三）如客户在电话回访中表扬或批评员工，公司应在查清事实的基础上，在该员工的绩效考核成绩中予以反映。

第十二条 工作流程

（一）在收回的已完成的安检、点火、换表、维修在系统中按比例抽取回访客户，一般回访前一天已完成的工作。

（二）抄表部分的调查按抄表日期安排进行；电话回访前，应先查询客户的基本资料，并了解前线员工为客户服务的具体时间等各方面资料，预先拟定调查表。

（三）针对特别回访户进行上门抽查回访。

第十三条 注意事项

（一）在完成每个客户的调查后，必须在客户系统内的客户资料中作何时回访的记号，以避免在短时间内重复回访客户。

（二）回访人员应对回访结果进行定期书面小结，分析汇总至客户服务部门经理。 客户服务部门经理需对回访结果，及时采取措施改进预防。

第十四条 呼叫中心投诉受理流程（区域中心统一管理）

 

处理投诉流程图

 

 

 

 

第十五条 问题反馈

针对电话回访中发现的问题提出改进建议，以督察周报的形式反馈至相关部门，相关部门应依照《用户意见管理办法》的相关要求落实整改并回复。

第十六条 汇总统计

每月对各级督察的电话回访数据进行分类统计，4日前汇总至总经办，总经办于10日前完成上报数据的统计分析，作为对标排序及服务目标考核的依据。

第十八条 跟踪考核

（一）总经办将前线部门对电话回访问题的处理情况，依照《用户意见管理办法》的相关要求进行考核。

（二）总经办对一级督察回访人员的回访质量进行抽查，并将抽查结果纳入到回访人员的月度岗位绩效考核中。

第十九条 改进

（一）总经办应通过培训、案例分析讨论等多种方式，不断提高回访人员的回访工作质量和水平。

（二）总经办应根据电话回访对服务质量控制的效果，适时调整和完善回访计划，增强回访在提高控制服务质量水平方面的针对性和有效性。

第二十条 报告和记录

本管理办法中形成的相关记录和书面材料由相关服务部门及总经办保存至少两年以上，任何人不得随意销毁或更改。

第四章 附则

第二十一条 本管理流程由潜江华润燃气有限公司总经办负责解释。

 

 

附件：1、电话回访的问卷明细

2、呼叫中心电话回访管理制度

 

 

附件1

电话回访的问卷明细

                    

1、回访维修及零散户安装问卷明细

维修
回访内容
（1）请问维修人员是否按约定的时间上门呢？
□ 优-准时到 □ 良-迟10分钟内 □ 中-迟10-30分钟 □ 差-迟30分钟以上
（2）请问维修人员上门入户的时候有没有穿工作服佩戴工作牌呢？
□ 优-穿戴齐整               □ 良-穿戴齐整﹐但不够整洁 □ 中-无佩戴工作证或无穿工作服 □ 差-无佩戴工作证且无穿工作服
（3 ）（本问题成员公司可根据情况选择是否提问）请问维修是否更换或使用配件及材料，有无收取费用了呢？
如有收费金额是
（4）您对维修员的服务态度满意吗？您的评分（最高分为10分，最低为1分）？
评分：
（5）您对维修员的专业能力满意吗？您的评分（最高分为10分，最低为1分）？
评分：
（6）您对我司的服务还有其它的意见和建议吗？

2、回访百尊燃气具安装的问卷明细

燃气具安装
回访内容
（1）请问安装人员是否按约定的时间上门呢？
□ 优-准时到 □ 良-迟10分钟内 □ 中-迟10-30分钟 □ 差-迟30分钟以上
（2）请问安装人员上门入户的时候有没有穿工作服佩戴工作牌呢？
□ 优-穿戴齐整                                 □ 良-穿戴齐整﹐但不够整洁 □ 中-无佩戴工作证或无穿工作服 □ 差-无佩戴工作证且无穿工作服
(3)（本问题成员公司可根据情况选择是否提问）请问安装是否使用配件或材料，有无收取费用了呢？
如有收费金额是
(4)您对维修员的服务态度满意吗？您的评分（最高分为10分，最低为1分）？
评分：
(5)您对维修员的专业能力满意吗？您的评分（最高分为10分，最低为1分）？
评分：
(6)您对我司的服务还有其它的意见和建议吗？

3、回访点火业务的问卷明细

点火
回访内容
(1)请问点火人员是否按约定的时间上门呢？
□ 优-准时到 □ 良-迟10分钟内 □ 中-迟10-30分钟 □ 差-迟30分钟以上
(2)请问点火人员上门入户的时候有没有穿工作服佩戴工作牌呢？
□ 优-穿戴齐整                                 □ 良-穿戴齐整﹐但不够整洁 □ 中-无佩戴工作证或无穿工作服 □ 差-无佩戴工作证且无穿工作服
(3)（本问题成员公司可根据情况选择是否提问）请问点火是否使用配件或材料，有无收取费用了呢？
如有收费金额是
(4)您对点火员的服务态度满意吗？您的评分（最高分为10分，最低为1分）？
评分：
(5)您对点火员的专业能力满意吗？您的评分（最高分为10分，最低为1分）？
评分：
(6)您对我司的服务还有其它的意见和建议吗？

 

 

4、回访抄表业务的问卷明细

抄表
回访内容
(1)请问抄表员入户时有没有佩戴工作证﹑穿工作服﹖
□ 优-穿戴齐整                                 □ 良-穿戴齐整﹐但不够整洁 □ 中-无佩戴工作证或无穿工作服 □ 差-无佩戴工作证且无穿工作服
(2)您对抄表员的服务态度满意吗？您的评分（最高分为10分，最低为1分）？
评分：
(3)您对抄表员的专业能力满意吗？您的评分（最高分为10分，最低为1分）？
评分：
(4)您对我司的服务还有其它的意见和建议吗？

5、回访安检业务的问卷明细

安检
回访内容
(1)请问安检员入户时有没有佩戴工作证﹑穿工作服﹖
□ 优-穿戴齐整                                 □ 良-穿戴齐整﹐但不够整洁 □ 中-无佩戴工作证或无穿工作服 □ 差-无佩戴工作证且无穿工作服
(2)您对安检员的服务态度满意吗？您的评分（最高分为10分，最低为1分）？
评分：
(3)您对安检员的专业能力满意吗？您的评分（最高分为10分，最低为1分）？
评分：
(4)您对我司的服务还有其它的意见和建议吗？

6、回访热线业务的问卷明细

呼叫中心
回访内容
(1)您打电话给客户服务热线时,请问几声铃响内有人接听电话﹖
□ 优-1、2声 □ 良-3、4声 □ 中-5声 □ 差-6声以上或无人接听
(2)您对热线员的服务态度满意吗？您的评分（最高分为10分，最低为1分）？
评分：
(3)您对热线员的专业能力满意吗？您的评分（最高分为10分，最低为1分）？
评分：
(4)您对我司的服务还有其它的意见和建议吗？

7、回访营业厅相关业务的问卷明细

客户中心（报装、购买燃气具、充值）
回访内容
(1)请问营业员有没有佩戴工作证﹑穿工作服﹖
□ 优-穿戴齐整               □ 良-穿戴齐整﹐但不够整洁 □ 中-无佩戴工作证或无穿工作服 □ 差-无佩戴工作证且无穿工作服
(2)您对营业员的服务态度满意吗？您的评分（最高分为10分，最低为1分）？
评分：
(3)您对营业员的专业能力满意吗？您的评分（最高分为10分，最低为1分）？
评分：
(4)您对我司的服务还有其它的意见和建议吗？