第一章 总则

 

第一条 进一步规范客户投诉管理工作,完善客户投诉管理监督机制，发挥区域一体化监督管理作用，缩短投诉处理时限，改善和提高服务质量，不断提升客户满意度和忠诚度，降低万名客户投诉数。

第二条 本办法适用于潜江区域各成员公司的客户投诉处理过程。

 

第二章 权责划分

 

第三条 权责划分

一、区域公司

1．负责设置区域投诉电话，对区域投诉电话受理的投诉进行投诉转办、跟踪回访、归档考评；

2．组织区域内成员公司客户投诉管理达到集团、大区/区域公司要求；

3．沟通、指导和监督所属区域内各成员公司客户投诉处理工作；

4．制定本区域客户服务投诉管理办法，明确投诉管理流程；

5.审批区域内成员公司一级投诉事件的处理意见。

二、成员公司

1.负责对受理的投诉进行投诉转办、调查处理、归档考评；

2．负责向区域公司提交一级投诉事件的处理意见，配合区域公司进行调查处理投诉事件；

3．负责核准各部门提交的其他投诉处理意见；

4．成员公司人力资源部负责落实公司对责任人的处罚。

 

第三章 管理内容与要求

 

第四条 投诉处理原则

一、客户导向，换位思考；

二、快速响应，妥善解决；

三、有章可循，分清责任；

四、分析检讨，持续改善。

第五条 投诉电话设置

一、根据区域投诉话务运营要求和特点，区域公司设置专用电话号码作为区域投诉主要受理窗口，用于受理区域内客户投诉。

二、区域投诉电话由区域中心公司统一设立，负责区域内成员公司投诉受理、投诉转办、跟踪回访、归档考评工作，完成流程闭环管理；

三、区域内各成员公司应以多种形式对外公示区域投诉电话，包括但不限于用户手册、公众号、公司网站、易拉宝、电子横幅、其它宣传印刷品等，不断扩大客户知晓率；

四、区域建立服务监督电话作为区域级别服务监督方式，一般表现为客户投诉升级情况。中心公司和成员公司责任部门需高度重视，快速响应，积极解决，以保证客户投诉行为在区域内部得到及时和妥善的解决。

第六条 投诉处理程序

一、投诉处理工作表

 

 

二、投诉处理流程

1．投诉受理

（1）区域投诉受理渠道目前主要为区域客户投诉电话，未来还将包括其它的区域客户投诉受理渠道；成员公司投诉受理渠道包括但不限于客服中心、客服热线、客户经理、客户信函、客户来访、公司网站（网上营业厅）、公司微信、手机营业厅(华润燃气通APP)、媒体、政府部门、上级转办、其它等；

（2）受理各类形式的客户投诉，均填写《客户投诉记录表A部分》（附件）准确完整记录客户信息及投诉内容，并立即转到相关责任部门处理；

（3）需要转办的事件，工作人员应对客户投诉情况向客户再次确认，对投诉事件处理的答复时间、答复方式（2个工作日内答复客户投诉处理情况）等事项向客户告知。

2．投诉转办

根据事件的涉及范围，立即转到相关责任部门跟进调查，客户服务监督管理部门负责监督处理的过程。

3．调查处理

（1）相关责任部门需根据调查的事件真相，将事件分类为“有效客户投诉”、“关注事件”或“无根据事件”，并于2个工作日内回复客户；若为投诉，需在2个工作日内解决客户问题并回复客户，涉及较为复杂事件需在时限内同客户协商确定双方认可的解决方案并告知处理时限；若为关注，则应及时委婉解释，短期内客户类似关注事件出现3次及以上，责任部门需进行分析，并根据分析结果采取相应措施，如调整宣传力度、梳理业务流程等；

（2）相关责任部门按服务承诺的投诉处理时间完成投诉处理，并填写好《客户投诉记录表B部分》（附件）反馈区域中心公司服务监督部门，其中一级投诉需将投诉处理意见上报区域公司审批无异议后再回复客户；

（3）各成员公司应依托CIS系统，明确投诉受理、派单、处理、反馈、回复各环节的责任人，确保投诉处理的闭环。

4．跟踪回访

区域公司采用电话回访等形式，了解客户对公司投诉处理情况的意见；

5．归档考评

区域公司填写《客户投诉记录表C部分》投诉处理的总结评语，同时进行分类整理，确认是否为有责投诉，完成小结并转成员公司归档考评。

第七条 投诉检讨和改进

一、事后处理坚持“三不放过”原则

1．事件的原因分析不清楚不放过；

2．事件责任人和其他员工没有受到教育不放过；

3．没有采取切实可行的防范措施不放过。

二、定期审阅、分析“有效客户投诉”和“关注”事件，检讨有争议的“有效客户投诉”和“关注”事件，确定关注原因、拟定改善计划及检查改善工作的进展情况。

三、区域公司服务监督管理部门每季度组织区域内成员公司召开一次投诉整改专项工作会议，回顾、评估投诉处理方面的政策，确定重点投诉内容，督促成员公司制定改进计划，有关部门采取切实有效的改善措施。

第八条 投诉检讨和改进

一、成员公司

1．制定相应的客户投诉考核标准，确定各部门的客户投诉考核得分，以月度为周期，对本公司各部门服务投诉情况及改善工作的完成情况进行抽查或定期考核；

2．考核结果应纳入对该部门年度优质服务目标考核中。

二、区域公司以季度为周期，跟踪成员公司客户服务投诉管理指标，收集《成员公司月度投诉统计表》（附件），关注成员公司投诉构成情况，以便及时发现业务管理弱项，对标帮扶，督促整改，指导成员公司加强和改进投诉管理。

 

第四章 附则

 

第九条 本办法由潜江区域中心公司负责解释。

第十条 本办法自发布之日起正式实施。

第十一条 附件与说明

表格1、华润燃气客户投诉记录表

表格2、成员公司月度投诉统计表

说明1、定义和分类

说明2、评价参考指标及计算方式

附件：客户投诉考核细则

 

表格 1：×××华润燃气客户投诉记录表

×××华润燃气客户投诉记录表

 

接收日期/时间：  年    月    日    时    分                                                编号：               

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

注：1.非工作人员有责投诉，可根据用户对回复内容的反应选择关闭与否

2.如是工作人员有责投诉，可转入该公司有责投诉处理流程（如无此可不转入），有责处罚完成后可关闭此投诉。

表格 2、成员公司月度投诉统计表

 

月份

供气

客服中心

客服热线

通气点火 （居民）

设计签约 （工商）

工程实施 （工商）

抄表

交费

安检

维修

百尊

其他

合计

一月

二月

三月

…

…

…

…

…

…

…

合计

说明1:定义和分类

一、术语和定义

1、客户投诉（受理投诉）

客户对服务方所提供的产品或服务表达不满的一种具体表现。“客户投诉”等同于“受理投诉”。 备注：所有涉及到公司的以及客户表达不满的反映都属客户投诉，不区分有无责任、是否有效。

2、直接受理投诉

由公司任一部门直接受理的客户投诉事件。

3、外部转办投诉

客户向公司以外的机构包括媒体、政府部门、上级部门进行的投诉。

4、有效客户投诉

指客户投诉的事件确实存在，并且事件是由公司本身原因引起的客户不满。除了“关注事件”和“无根据事件”两种情况以外的客户投诉（受理投诉）均为有效客户投诉。

备注：有效客户投诉的划分，根据受理该客户投诉后落实结果的性质进行划分

（1）工作人员有责投诉

指客户反映的问题经核查确实是由于工作人员的工作失误、工作质量或服务质量等问题所产生的投诉。（备注：工作人员有责投诉主要用途是公司内部绩效考核，不作为衡量公司投诉总量的指标）

（2）公司制度流程不合理

指因为公司的制度、流程设计不合理，引起的客户投诉，此类投诉并不是工作人员主观意愿造成的。

（3）对客户宣传告知不到位

指公司相关工作人员对客户的告知不够，给客户带来不便从而引起投诉。

5、关注事件

客户担心或主观预料会发生的（如：离预约的时间还有 20 分钟，客户来电说“你们的员工怎么还没来，我等得快急死了，我 接下来还有事要办，他肯定会迟到！”）,或不可抗的政府政策因 素（如：气价等政策问题）。以上情况，可以将这些事件归类为“关注事件”。

6、无根据事件

客户感到困惑、怀疑提出的没有证据的事件。如：客户来电称“昨天我家里丢了70元钱，昨天只有你们的维修员来过我家，我要投诉他”等事件。以上情况，可将这些事件先归类为“无根 据事件”，待查明后，再以实际情况归类为“有效客户投诉”或“关注”。

二、投诉分类

1、客户投诉按投诉渠道可分为直接受理投诉和外部转办投诉。

（1）直接受理投诉的渠道包括“服务监督部门收到投诉”和“客户服务部门等前线部门收到投诉”，具体包括来电（客服热线 或投诉热线）、来函、来访、营业窗口（含客户服务中心、车用气服务窗口等）、公司网站（网上营业厅）、公司微信、手机营业厅、回访等；

（2）外部转办投诉的渠道包括媒体、政府部门、上级转办等。

2、客户投诉按影响程度分类：

（1）一级投诉：客户投诉事件在华润集团、全国性主流媒体或省级主流媒体重要时间段、或在省级行风评议明查暗访曝光， 或因发生内部投诉时处理不当，使客户投诉升级以及其它原因， 出现以上任意一种情况对公司造成重大社会影响，均为一级投诉；

（2）二级投诉：客户向上级职能部门、市级媒体（包括网络）进行的投诉、或因发生内部投诉时处理不当，使客户投诉升级以及其它原因，出现以上任意一种情况对公司造成一定的不良社会影响，均为二级投诉；

（3）三级投诉：客户向公司相关部门以任何形式反映的投诉称为三级投诉。

3、客户投诉按投诉性质分类，可分为“有效客户投诉”、“关注事件”和“无根据事件”，其中“有效客户投诉”包括“工作人员有责投诉”、“公司制度流程不合理”、“对客户宣传告知不到位”、其它情况投诉等各种情况。除了“关注事件”和“无根据事件”两种情况以外的客户投诉（受理投诉）均为有效客户投诉。

4、工作人员有责投诉的分类

（1）A类投诉：因以下行为之一引起的投诉：

向客户吃、拿、卡、要、乱收费；

打骂客户；

其它影响较为严重的行为。

（2）B类投诉：因以下行为之一引起的投诉：

未按工作流程开展服务；

未按照服务承诺要求的时间进行响应，或处置时间过长；

其它负面影响较大的行为。

（3）C类投诉：因以下行为之一引起的投诉：

未执行首问负责制、推诿、敷衍不履行职责；

服务态度欠佳，包括与客户争执、出言不逊、解答无礼、爱答不理、态度冷淡、得理不让人等现象；

发生工作失误；

客户投诉后，由被投诉工作人员联系、处理且处置不当造成投诉升级；

其他有负面影响的行为。

 

二、投诉分类示意图

1、客户投诉分类示意图（按投诉渠道）

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2、客户投诉分类示意图（按影响程度）

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3、客户投诉分类示意图（按投诉性质）

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4、工作人员有责投诉分类示意图

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

说明2：评价参考指标及计算方式

1、投诉2个工作日内答复客户意见率（投诉处理及时率）

投诉2个工作日内答复客户意见率（投诉处理及时率）＝（成功于2个工作日内答复客户意见处理情况的次数÷投诉总次数）×100％

2、每万名客户投诉数

每万名客户投诉数=全年受理客户投诉总数÷客户总数（万户）

3、投诉办结率

投诉办结率=（投诉办结数÷投诉总数）×100%

4、客户投诉处理客户满意度（居民）

客户投诉处理居民客户满意度=非常满意及比较满意的居民客户数量÷评价居民客户总数

5、客户投诉处理客户满意度（非居民）

客户投诉处理非居民客户满意度=非常满意及比较满意的非居民客户数量÷评价非居民客户总数

6、客户投诉处理平均时间

客户投诉处理平均时间＝处理每件投诉所用时间和÷处理所有客户投诉的件数

7、投诉回访率

投诉回访率＝（已处理客户投诉的回访件数÷已处理投诉的总件数）×100％。